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亿欧网一周外卖体验外卖O2O不易且订且珍惜

发布时间:2019-02-13 08:22:55 阅读: 来源:灭老鼠厂家

2015年11月23日上午,亿欧网为期一周的外卖体验生活开始。本次体验预选6家外卖平台,分别为饿了么、美团外卖、百度外卖、口碑外卖、到家美食会、生活半径。

星期一

11:00,开始订餐,12:15,所有订单为已确认状态。

11:38,第一份外卖送到。

12:30,午休时间到,仍有8份外卖未送达。

13:00,仍有4份未送达,订餐人开始焦躁。

13:19,最后一份外卖送到。

午餐平台反(吐)馈(槽)结果为:

1.在零下的气温里吃着“零度”的米饭。

2.送来太早,没到午休时间。

注:周一生活半径未开通三元桥地区配送业务,故没有体验记录。

星期二

10:09,订餐开始,12:00,所有订单为已确认状态。

12:16,第一份外卖送到。

12:30,午休时间到,仍有8份外卖未送来。

13:00,仍有6份外卖未送达。

13:35,最后一份外卖送到。

午餐平台反(吐)馈(槽)结果为:

1、难吃率达到50%。

2、第一份在10:09订的餐,超过12:30餐还没来,商家电话打不通,退款。

3、百度外卖优惠券使用出现问题,更换多个商家后仍不能使用,截至发文仍未得到解决办法回应。

星期三

本次外卖体验规则为:多家平台订同一家餐厅,由此比较不同外卖平台的配送效果。被选中的餐厅是“汤城小厨”,由于汤城小厨未入驻美团外卖,因此只需4组数据。

11:05,开始下单,11:30,所有订单为已确认状态。

12:06,第一家平台送到;1:10,最后一家平台送到。

午餐平台反(吐)馈(槽)结果为:

1、贵。

2、菜凉了,没那么好吃。

3、百度外卖订餐小票金额为25元,用户实付37元。除去配送费7元,仍有5元不知去向。

星期四

本次订餐规则为:选择订餐距离为1km以内的餐厅。由此判断餐厅距离对外卖配送的影响。

11:20,开始下单,12:00,所有订单为已确认状态(除饿了么一单出现故障) 。

12:07,第一份外卖送到。

12:30,午休时间到,仍有5份外卖没有送到。

13:00,只有因饿了么出现故障一单出现问题预订较晚,其余均送到。

午餐平台反(吐性感大胸美女图片)馈(槽)结果为:

1、11份数据中,一份未形成,其余10份有4份反映餐凉了。

2、一条数据显示,仔皇煲保温效果超出预期,导致餐巾纸都湿透了。

注:本次新增外卖超人体验数据。

星期五

本次订餐规则为,选择1km~3km的餐厅。由此判断配送距离对外卖配送的影响。

11:15,开始订餐,12:10,订单均被确认。(除美团堂食订单及口碑外卖一单被商家取消但用户未收到提醒。)

12:08,第一份外卖送到。

12:30,午休时间到,仍有6份外卖未送到。

13:00,除口碑订单故障改订一单外,仍有一份未送到。

午餐平台反(吐)馈(槽)结果为:

1、送餐速度整体变快,餐品口味有所提升。

2、口碑外卖中被退款没有提示,导致用户没能及时发现。

3、饿了么送餐出现状况。

注:本次新增生活半径数据。

汇总每个平台每天平均配送时间、每个平台一周平均配送时间可得:

汇总每个平台一周被选择次数、每个平台一周用户评价可得:

由上述数据可以看到:

一、反馈要点

①口味难定。用户订餐时对口味的判断多来自商家描述和用户评价,但很多菜品用户描述信息少、商家描述不够详尽。因此,用户订餐后出现餐品与口味不符情况。其实,上班族是外卖主要客户群之一,他们一天之中只有午餐比较正常,因此一旦一家餐品有一次被否定,那此餐品被同一人再次尝试的可能性极低。

②送餐速度差异大。叫外卖时,大家预留的配送时间一般为1个小时,而外卖主要消费群午休时间都是标准的。因此,配送过早或者过晚都会影响用户原计划。此外,当用户订餐预留时间较少,他会将调换口味和速度的优先级别,选择较近的配送平台以求快速配送。而一旦配送距离与送餐速度不匹配,他会选择堂食。

③价格因素。据统计,每个餐厅会接入多个配送平台,但各个平台补贴力度不同,所以同家餐厅不同用户实付金额不同。并且,每个平台定位不同如到家美食会定位中高端用户,客单价较高。此外,用户在订餐时,为了达到起送价或者达到优惠额度,会选择订购超出饭量的菜量,导致餐品浪费。

④其他。除了口味、配送速度以及价格因素外,还有一些因素会导致用户流失。如:餐品保温效果不好,餐品缺失,液体洒出,描述与实物不符、反馈得不到有效回应等。比如在2015年11月26日中午,饿了么系统出现故障,用户在订餐时已付款但APP上显示未付款。联系商家无人接听,联系在线客服是乱码,电话客服是空号。当亿欧网将此情况发到朋友圈时,得到很多用户留言遇到同样情况。

二、影响因素

据为期一周的体验,得到影响外卖配送的有以下因素:

①天气因素。天气会影响出行的同时也会影响配送速度和餐品保温质量,但同样用户的忍耐度也因天气因素有所提高。餐品保温效果在冬天对外卖平台而言尤为致命,原因有二:一是有些餐品太凉就会丧失原有味道,二是冬天的“残羹冷炙”会内衣美女受到所有用户的排斥。

②管理因素。表中外卖配送分为平台自己的配送团队和商家配送两种,而亿欧网了解到,一个配送员可能服务于多家外卖平台。因此配送员和外卖单之间是供大于求的关系,即饭点儿时的外卖单体量多于配送员容纳订单量。所以常常出现餐厅匹配订单错误、配送缓慢,其实是由于找不到配送员。

③接入商家门槛因素。此前,亿欧网曾出文谈及现今外卖平台的商家准入门槛低,故餐品品质和口味难以保证。据体验反馈得到米饭出现陈米、隔夜饭以及烹饪焦黑仍然配送到用户的现象出现。

④其他。除上述影响因素还包括餐品种类等,如中式正餐制作时间与中式快餐、简餐制作时间不同,餐品制作方式不同所需时间不同,都会影响配送质量。

三、配送现状

各大外卖O2O平台现今无论是通过投资合作众包还是自建,多少都有自己的配送团队 ,以求通过提高配送质量,实现线上用户获取速度与用户留存率足够匹配。但亿欧网体验发现,平台自营配送团队覆盖商家比例较低,商户配送服务不足仍是现存痛点。

四、改进建议

据体验流程及体验结果,可以从三方面对外卖O2O平台提出建议:

①下单。下单建议源自未接订单情况。一般情况下,用户下单都能得到确认,但多数平台未确认订单并没有用户提醒,造成用户以为订单已下的信息错位。此外,每次下单确认后仍有电话来确认下单详情的用户体验也不太好,耽误时间没有必要。

②反馈。对平台而言,如果说下单是信息输出,反馈就是信息输入,而对用户而言则恰好相反。既然已经给用户形成订单出现问题找客服的意识,那为什么没能做好用户反馈呢?体验周内,每日午餐体验表格发布后总能得到一些用户反馈,而这些用户反馈本应该由平台反馈入口收录,并得到处理。

③评价。打开订餐软件可以发现,很多餐品没有配图没有用户评价,但用户评价又是新用户选择餐美芝性感品的一项指标。因此评价体系从输出到展现的不完善显而易见。

总结:外卖O2O不易,且订且珍惜、且送且珍惜。